Alciprete @ Associados - Consultoria e Assessoria Empresarial

quinta-feira, 5 de dezembro de 2013

Brasileiros consomem de forma mais consciente, aponta pesquisa

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A pesquisa Global Sobre a Confiança e Intenções de Gastos do Consumidor da Nielsen, provedora global de informações e insights sobre o que o consumidor assiste e compra, aponta uma leve redução na confiança dos brasileiros, de 110 pontos (2º trimestre de 2013) para 109 (3º trimestre de 2013), e uma crescente preocupação com as perspectivas de emprego para os próximos 12 meses. Até junho deste ano 24% da população considerava não tão boa a situação de emprego, já em setembro o número foi para 34%.

Neste último trimestre a preocupação com a economia também cresceu. Nos seis primeiros meses do ano a economia era a quinta maior preocupação dos brasileiros, já em setembro saltou para a terceira posição ficando atrás apenas de saúde e do equilíbrio do trabalho e vida.

Entretanto, se destaca a constatação de que, mesmo neste cenário de insegurança, 41% dos brasileiros ainda estão dispostos a gastar com entretenimento fora do lar e 40% com roupas novas. Percentuais acima da intenção de pagar dívidas, com 38%. No primeiro semestre do ano a intenção era de, respectivamente, 36%, 33% e 39%.

"O brasileiro está sendo malabarista, lidando com a tensão interna entre o que preservar e o que abrir mão do bem-estar conquistado, ao mesmo tempo em que é permeado por notícias de que o crescimento não vai ser aquele que se esperava no começo do ano", esclarece Olegário Araujo, diretor de atendimento da Nielsen.

Empresas falham em oferecer atendimento ao cliente em canais unificados, segundo estudo

Atendimento por telefone é visto como menos propenso a falhas

Redação, Administradores.com, 5 de dezembro de 2013 , às 8h02

Jr Casas / Shutterstock

73% dos consumidores acham que as empresas estão se preocupando mais em gerar vendas em vários canais de comunicação entre cliente e empresas, do que em entregar uma experiência consistente e sem emendas através dos mesmos canais, revelou uma pesquisa com 7 mil clientes em sete países. Enquanto isso, quando não conseguem ser atendidos ou obter uma resposta rápida em outros lugares, recorrem ao telefone como método de contato primário.

A pesquisa “A lacuna no atendimento ao cliente Onicanais” foi produzida pela Loudhouse, instituto de pesquisa independente baseado em Londres, por encomenda da Zendesk, que trabalha com serviço ao consumidor em nuvem. Ela foi baseada em questionários com 7 mil consumidores online com idade entre 18 e 64 anos nos EUA, Austrália, Brasil, França, Alemanha, Japão e Reino Unido. Mil compradores foram entrevistados em cada país.

“Onicanal” refere-se à habilidade de possuir uma experiência de compra ou serviço consistente e acontecendo através dos vários canais de atendimento – como email, telefone, chat ou na loja. Na pesquisa, mais de um terço (37%) dos consumidores afirmaram que esperam falar com o mesmo representante de atendimento em qualquer que seja o canal usado e 47% esperam ter a possibilidade de fazer devoluções por um canal diferente do qual usaram para comprar o produto. Apesar destas expectativas, apenas 7% estão extremamente satisfeitos com a experiência onicanal para atendimento ao consumidor.

“A jornada do consumidor não termina no caixa”, afirma João Olivério, Diretor de Marketing da Zendesk no Brasil. “As marcas estão falhando em repetir a experiência onicanal de vendas com o atendimento ao consumidor. Para atender as demandas do consumidor de hoje, eles precisam criar uma experiência sem emendas de atendimento ao consumidor através de todos os canais”, completa.

O fraco atendimento em outros canais está fazendo os consumidores a se voltarem para o telefone como recurso contra falhas. Quando um email não é respondido, 71% das pessoas telefonam depois; quando as mídias sociais não são atendidas, 55% das pessoas telefonam; se o telefone não é atendido, 54% das pessoas vão tentar ligar novamente. Por causa da percepção de que o telefone tem a resposta mais rápida, 54% dos consumidores ainda o utilizam como primeiro meio de contato para suporte.

Brasileiros são os que mais usam múltiplas plataformas e são os mais impacientes

No Brasil, são múltiplos os canais utilizados para completar uma compra. De acordo com o estudo, 86% das compras realizadas nos últimos seis meses, seja na loja física ou online, envolveram diferentes plataformas.

Ao contrário dos japoneses, os consumidores brasileiros são muito impacientes. 40% deles admitem ter um comportamento menos tolerante a problemas com produtos e serviços em relação aos de outras nacionalidades. Apenas 8% dizem aceitar tal inconveniente.

80% dos consumidores afirmam desejar uma resposta em menos de meio dia, quando o contato é via e-mail. A expectativa de solução para o problema dentro de 24 horas é ainda maior, 90% dos consumidores. Em relação às respostas por redes sociais, a expectativa também é grande: 79% esperam um retorno no prazo de duas horas.

Fusões que gostaríamos (ou não) de ver

Com todos os seus prós e contras, a fusão é uma estratégia empresarial que está em alta; então por que não imaginar o que aconteceria se determinadas companhias resolvessem se tornar uma só?

Eber Freitas, Revista Administradores, 5 de dezembro de 2013 , às 10h08

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A fusão é uma boa estratégia quando uma empresa precisa se expandir para outros mercados

Consumidores e clientes, ou seja, todos os [bons] leitores, vão perceber uma certa contradição no título acima. Processos de fusão podem ser verdadeiras dores de cabeça para os usuários e compradores de um determinado produto ou serviço. Os serviços pioram, a qualidade do atendimento decresce, o velho compromisso das empresas (outrora estimuladas pela ameaça da concorrência), deixa de existir, produtos que eram reconhecidamente bons só duram até acabar o prazo de garantia, um verdadeiro pesadelo.

Já imaginou se a Apple e a Google se tornassem uma só empresa? O que seria do mercado de sistemas operacionais, tablets e smartphones nas mãos de uma só corporação? E se as duas principais bandeiras de cartões de crédito do mundo, Master e Visa, fundissem os seus ativos, a quantas taxas abusivas os clientes estariam expostos? Benditos sejam os órgãos reguladores.

Às vezes o processo é traumático para as próprias empresas, pois sempre que é divulgada uma notícia acerca de uma fusão ou aquisição, os preços das ações (geralmente da parte mais fraca) caem, tal como se deu quando a Microsoft anunciou a compra da Skype. Mas existem operações dessa natureza que podem ser benéficas para companhias e consumidores; com a fusão, todo o processo produtivo se torna mais racional, enxuto, com menos desperdício, embora isso represente também o corte de empregos.

Dessa melhoria acabam saindo produtos e serviços mais competitivos, novas tecnologias. É a velha dialética arquetípica da humanidade, cantada desde Sócrates: duas formas deixam de existir para dar vida a uma nova, melhorada e mais avançada versão do que existia antes.

Diz-me logo: o que é fusão?

Não é compra, não é incorporação nem é parceria, muito menos joint venture. Numa fusão, processo que envolve duas ou mais empresas, há a junção completa dos ativos das companhias envolvidas, ou seja, elas se tornam uma só. “A fusão é uma boa estratégia quando uma empresa precisa se expandir para outros mercados. Em vez de fazer uma expansão orgânica, ela pode realizar uma fusão com outra empresa que tenha expertise na economia local”, explica o coordenador de pós-graduação e MBA da Trevisan Escola de Negócios, Olavo Henrique Furtado.

Um exemplo recente de companhia que adotou essa estratégia é a TAM. A companhia aérea brasileira realizou a operação junto à chilena LAN Airlines para, juntas, criarem a maior empresa de aviação civil da América Latina. O processo está sendo marcado por protestos de uma associação de consumidores do Chile, a Conadecus, que teme a criação de um monopólio dos serviços em determinadas rotas, queda de qualidade (como atraso inconsequente dos voos) e aumento dos preços. Mas o Tribunal de Defesa da Livre Concorrência do Chile (TDLC) já deu o seu aval, após nove meses de investigação, embora tenha imposto uma série de condições de mitigação "que buscam conseguir competição efetiva no mercado aéreo chileno e, enquanto isso não ocorrer, proteger os consumidores dos efeitos de concentração", segundo comunicado do órgão.

Furtado lembra que uma fusão não é, necessariamente, um processo de monopólio, e sim de expansão. Mas quando o negócio é feito às pressas, com objetivos escusos e não enxerga o lado do consumidor, “aí sim há uma ocorrência de possível cartelização”. Após a fusão não se pode esperar que o mercado permaneça intocado. “O certo é haver um reposicionamento das marcas no mercado. Algumas características competitivas das empresas podem inclusive ser perdidas no processo de fusão, o que não é ideal que aconteça, mas também não é impossível”, afirma o advogado.

Numa fusão, é importante lembrar, as marcas continuam tais quais eram antes, ainda que passem para o comando de uma só empresa. As cervejas Brahma e Antarctica mantiveram os mesmos rótulos mesmo após a fusão que deu origem à AmBev, criada para concorrer no mercado internacional contra marcas poderosas, como a Heineken, que, por sua vez, adquiriu a Femsa para invadir os mercados emergentes latino-americanos.

Imagine se...

Não custa nada idealizar como seria a fusão de algumas empresas que, apesar de não atuarem no mesmo segmento, possuem produtos e serviços que se complementam. Fizemos uma seleção de fusões que gostaríamos de ver no mercado e o que elas poderiam trazer de diferente para nossas vidas.

L'Oréal e C&A

Com um faturamento líquido de 1,5 bilhão de euros e um portfólio de 23 marcas internacionais, a L'Oréal é uma das maiores empresas de cosméticos do mundo. Já a C&A, com 165 anos de história, veste pessoas em mais de 20 países. Se essas duas gigantes se tornassem uma só, o maior sonho de 11 entre 10 mulheres se realizaria: os produtos na vitrine mesclariam cosméticos e roupas, em uma ação de cross merchandising provavelmente bem elaborada. Além disso, parcerias com salões de beleza dariam o toque final da construção do novo conceito no ponto de venda.

Ipiranga e Nissan

Cavalos cobrem maiores distâncias do que pôneis e, logicamente, ganham mais quilômetros de vantagem. A Ipiranga fornece diversos produtos, serviços e promoções para automóveis, e seria uma parceria ideal para uma possível expansão de mercado da Nissan no Brasil, onde a empresa já tem operações desde 2002. Até 2014, a japonesa pretende expandir a sua participação no mercado brasileiro de automóveis para 5%, saindo dos atuais 109 pontos de venda para 200. Esse ano, o grupo empresarial Ultrapar adquiriu parte dos ativos de distribuição de combustíveis e lubrificantes da Ipiranga.

Apple e Peixe Urbano

Pensar diferente não é bem a proposta de um site de compras coletivas em relação aos produtos oferecidos em promoções, uma vez que o objetivo é vender massivamente. O Google tentou e está dando certo; o Facebook tentou e desistiu. Então por que a gigante Apple não poderia se aventurar nas compras coletivas através de uma fusão com o Peixe Urbano e vender iPhones com 80% de desconto em mercados emergentes como o Brasil? Com certeza essa não é uma ideia muito agradável para os religiosos seguidores de Jobs. Mas pensar em um aplicativo com ofertas exclusivas para os gadgets e outros serviços agregados, como guias e mapas, faz muito mais sentido.

Colgate e McDonalds

A McDonalds faturou bilhões vendendo fast-food. Poderia pensar em vender um pouco de higiene instantânea, como um creme dental em pílula, através de uma fusão com a Colgate. A rede de produtos alimentícios norte-americana foi fortemente abalada pela crise de 2008 e hoje é a 17ª marca mais valiosa do mundo, além de ser também uma das maiores empregadoras, com cerca de 1,7 milhão de funcionários. Já a Colgate-Palmolive é bem consolidada no mercado de higiene pessoal, no qual atua desde 1806.

Gol e Nintendo

Deixe o destino para os céus, literalmente... Pelo menos o destino dos seus personagens no console mais famoso do mundo, o Nintendo. Se a japonesa (sempre eles) fundisse os seus ativos com a companhia aérea Gol, provavelmente teríamos games divertidos em telas instaladas atrás das poltronas durante a viagem. Quem sabe rola até um Wii para movimentar um pouco os passageiros. A Gol tem apenas dez anos de voo e cinco marcas em seu portfolio, entre elas a Varig, enquanto a Nintendo é uma centenária dos jogos (não necessariamente eletrônicos).

Agora é contigo!

Queremos saber qual fusão você gostaria de ver no mercado. Não se esqueça de nos dizer o motivo para ela acontecer. Opine em adm.to/fusao.

Número de turistas estrangeiros no Brasil alcança marca recorde

RIO - O Brasil atingiu a marca anual de 6 milhões de turistas estrangeiros neste ano, segundo informação da Embratur, estatal responsável pela promoção do turismo brasileiro. O número é recorde e foi comemorado nesta manhã no Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro/Galeão – Antonio Carlos Jobim.

A turista número 6 milhões foi uma argentina, que desembarcou em voo proveniente de Buenos Aires, por volta das 10h. A advogada Nadia Panis, de 30 anos, ganhou um diploma e uma viagem a Búzios, na Região dos Lagos, balneário fluminense muito visitado por argentinos.

Durante a chegada, houve uma pequena confusão. A Embratur confundiu as passageiras e começou a homenagear amiga de Nadia, Nuria Pafundi. Diante da situação inusitada, a Embratur acabou presenteando as duas com diploma e viagem a Búzios. “Somos sete amigas. Viemos ao Brasil com uma delas, que fez aniversário ontem, porque queríamos ver o Cristo Redentor. É minha primeira vez no país e vou ficar quatro dias”, disse.

A Argentina é o principal emissor de turistas para o Brasil, respondendo por cerca de 30% das pessoas que desembarcam no país. Dos 5,7 milhões de turistas internacionais que chegaram ao Brasil em 2012, 1,6 milhão eram argentinos.

“Esta é uma marca histórica, que mostra que este ciclo de eventos que o Brasil sedia traz efeitos positivos para a economia do turismo. Vamos continuar crescendo, com a Copa do Mundo no ano que vem, devemos chegar perto de 7 milhões de turistas estrangeiros. É um crescimento de 5,1 milhões para 7 milhões, em três anos, bastante expressivo, acima da média mundial”, disse o presidente da Embratur, Flávio Dino.

Segundo ele, neste ano, os turistas estrangeiros devem deixar no país cerca de US$ 6,6 bilhões (ou seja, R$ 15 bilhões). “É um volume de recursos equivalente ao da indústria de papel e celulose e da indústria automobilística”, disse Dino.

De acordo com o presidente da Embratur, o Brasil está fazendo grandes investimentos para atender a este crescimento, com ações como a concessão de aeroportos e expansão da rede hoteleira. “Precisamos continuar a aprimorar esses itens que são essenciais e investir na qualificação de pessoal, sobretudo no que se refere a outros idiomas”, afirmou.

Dino explicou que o governo continua monitorando a alta dos preços de diárias de hotéis e passagens aéreas. “Acredito que as medidas que estão sendo tomadas [de viabilização] de hospedagens alternativas e de expansão da aviação regional vão fazer com que a médio prazo tenhamos preços mais adequados.”

(Agência Brasil)

BNDES aprova condições de crédito a leilões de energia e transmissão

RIO - O Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) aprovou as condições de financiamento específicas para os projetos vencedores dos leilões de transmissão e de energia nova no ambiente de contratação regulado que serão realizados em 13 de dezembro.

As condições são as mesmas disponibilizadas para os projetos vencedores do leilão de transmissão de 14 de novembro e dos leilões de energia nova e de energia de reserva ocorridos em agosto (dias 23 e 29) e novembro (dia 18).

Segundo informações divulgadas pelo banco, ao aprimorar as condições de crédito, o BNDES busca contribuir para a modicidade tarifária, bem como para incentivar a emissão de debêntures de infraestrutura e, consequentemente, captações de mercado de longo prazo.

Para os projetos de geração, houve redução do índice de cobertura do serviço da dívida de 1,3 para 1,2, calculado com base no fluxo de receitas projetadas para cada ano da fase operacional, a possibilidade de conversão do sistema de amortização da dívida do BNDES de SAC para Price quando houver emissão de debêntures de infraestrutura pela beneficiária do crédito, prazo de amortização de até 16 anos para geração de energia eólica e usinas térmicas movidas a combustíveis fósseis, e até 20 anos para os demais casos.

Outros benefícios são para os projetos de geração térmica movidos a biomassa em que os Contratos de Compra e Venda de Energia (CCVE) possuam crescimento gradativo da quantidade da energia contratada, os prazos de amortização e de carência dos subcréditos poderão ser ajustados de forma escalonada. a remuneração básica do BNDES de 0,9% ao ano para todas as fontes contratadas em leilão público. Além disso, o BNDES oferece a taxa de risco de crédito entre 0,4% e 2,87% ao ano, conforme o risco de crédito do cliente.

O próximo leilão de energia será o último a ser realizado este ano para a contratação de energia nova. Os investimentos em geração previstos para os próximos quatro anos superam R$ 100 bilhões, sobretudo em energia hidrelétrica, eólica e térmica, o que representará demanda substancial por crédito do BNDES.

Segundo o BNDES, desde 2003, banco financiou R$ 122 bilhões para o setor, incluindo os projetos de transmissão, viabilizando investimentos da ordem de R$ 207 bilhões.

Para os projetos de transmissão, os principais destaques foram a redução do índice de cobertura do serviço da dívida de 1,3 para 1,2 e a possibilidade de o empreendedor converter o instrumento de amortização da dívida do Sistema de Amortização Constante (SAC) para o sistema Price. Isso poderá ser feito nos casos em que a beneficiária do crédito do BNDES realize a emissão de debêntures de infraestrutura como forma de cofinanciar o investimento. Outros destaques são o prazo de amortização da dívida de 14 anos, o custo financeiro (TJLP, mais remuneração básica do BNDES de 1,3% ao ano), a taxa de risco de crédito de até 2,87% ao ano., conforme o rating do cliente.

EPE habilita 687 projetos para o leilão A-5 na sexta-feira, dia 13

BRASÍLIA - A Empresa de Pesquisa Energética (EPE) habilitou 687 empreendimentos de geração para o 2º Leilão de Energia A-5 (energia vendida para daqui a cinco anos), que será realizado na próxima sexta-feira, dia 13. Os projetos tecnicamente aprovados somam capacidade de produção de 21.130 megawatts (MW).

Segundo a EPE, a maioria dos projetos é de fonte eólica, 539 parques geradores, o equivalente a uma potência instalada de 13.287 MW.

A fonte solar, que participa pela segunda vez dos leilões públicos de comercialização de eletricidade promovidos pelo governo, apresenta uma boa oferta de energia, com 88 habilitações (2.024 MW) e sete empreendimentos do tipo heliotérmicos (210 MW).

Além disso, duas usinas hidrelétricas participarão da concorrência: a UHE São Manoel, no Pará (700 MW), e a ampliação da UHE Santo Antônio, em Rondônia (418 MW).

O presidente da EPE, Mauricio Tolmasquim, destaca a diversificação de fontes aptas a participar do leilão, entre grandes e pequenas hidrelétricas, eólica, solar, biomassa, gás natural e carvão mineral. Segundo ele, a grande quantidade de usinas habilitadas para a concorrência garantirá grande competição e assegura que a demanda de energia elétrica para 2018 será atendida.

“Este leilão de energia será importante, entre outros fatores, pela licitação de São Manoel, uma ótima usina hidrelétrica não só do ponto de vista energético e econômico, mas também nas searas social e ambiental. A expectativa é que esse projeto atraia o interesse de muitos investidores”, disse Tolmasquim. A usina obteve licença ambiental na última seggunda-feira.

(Elisa Soares | Valor)

BGE: indústria e serviços investiram R$ 64,9 bi em inovação em 2011

RIO DE JANEIRO - Indústria, os segmentos de eletricidade e gás e de serviços investiram R$ 64,9 bilhões em inovação em 2011. Desse total, cerca de 31% foram direcionados às atividades de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) realizadas dentro das próprias empresas. É o que aponta a Pesquisa de Inovação Tecnológica (Pintec), divulgada nesta quinta-feira, 5, pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE).

A amostragem leva em conta as indústrias extrativa e de transformação, os segmentos de eletricidade e gás e o que o IBGE classifica como serviços selecionados: edição, telecomunicações, tecnologia da informação, pesquisa e desenvolvimento científico, serviços de arquitetura e engenharia, testes e análises clínicas. De acordo com a pesquisa, o total desembolsado por essas empresas em inovação representou 2,56% da receita líquida de vendas.

Na indústria, o percentual do dispêndio no total das atividades de inovação em relação à receita líquida de vendas passou de 2,54%, em 2008, para 2,37%, em 2011. O dispêndio nas atividades internas de P&D, por sua vez, representou 0,79% da receita naquele ano.

Os investimentos das empresas de serviços selecionados e de eletricidade e gás em inovação foram de 5% e 1,28% em relação à receita líquida, respectivamente.

Quando comparado o percentual do dispêndio nas atividades internas de P&D em relação à receita líquida de vendas na indústria, observa-se que esse passa de 0,62%, em 2008, para 0,71%, em 2011. Nas atividades de serviços, as empresas gastaram 1,82% do faturamento nas atividades internas de P&D, enquanto as de eletricidade e gás, 0,23% da sua receita nestas atividades.

Na indústria, a aquisição de máquinas e equipamentos continua a ser a atividade mais importante na estrutura dos gastos realizados com inovações, com dispêndio de 1,11% sobre a receita líquida de vendas.

No setor de eletricidade e gás, a maior parte dos gastos em inovação foi em introdução das inovações tecnológicas do mercado, com 0,83% sobre a receita líquida.

Já em serviços, a maior parte desse tipo de desembolso foi em atividades internas de P&D, com 1,82% da receita líquida de vendas desse segmento.

(Diogo Martins | Valor)