“Clientes suportam a soberba dos seus fornecedores enquanto precisam deles. Mas, na primeira oportunidade, dão o merecido troco”
Por Eloi Zanetti*
Na hora do almoço, ao passar em frente a um restaurante outrora famoso, fiquei triste ao constatar que quase não havia movimento algum. Havia poucos carros no estacionamento, o salão estava vazio e os garçons, encostados. Por instantes, tive pena em ver aquele estabelecimento, antes tão conceituado e bem frequentado, em tal estado de abandono. Outros congêneres na mesma região estavam lotados.
O
que teria acontecido para tal perda de fregueses? Notei, então, que há
muito tempo eu mesmo não entrava naquela casa. Por que só agora eu havia
percebido sua decadência? Ando mais algumas quadras e a memória me
refresca: talvez, a consequência fora a dos seus proprietários e
atendentes terem assumido um dos piores pecados do ser humano – a
arrogância. Clientes suportam a soberba dos seus fornecedores enquanto precisam deles por uma dependência qualquer. Mas, na primeira oportunidade, dão o merecido troco. Aconteceu com esse restaurante e acontecerá com tantas outras empresas que, quando estão vendendo bem, começam a atender com desprezo e desatenção e a fazer exigências absurdas àqueles que as ajudaram a subir.
Manter clientes vinculados a suas empresas por meio de processos, sistemas de vendas, produtos, máquinas, equipamentos e serviços exclusivos pelo maior tempo possível é o sonho de todos os empresários. Justamente por isso, tratar mal e de forma arrogante os clientes não é uma boa política comercial. Hoje, o acesso a novos fornecedores está mais fácil. Substituições podem ser feitas a qualquer hora e em qualquer lugar do mundo.
A história geralmente começa assim: com a casa lotada ou com a carteira cheia de pedidos, o pessoal do atendimento começa a fazer corpo mole e a colocar os clientes em filas e esperas sem necessidade. Muitos assumem ares e comportamentos prepotentes e mal-educados. Não dão atenção às reclamações, não querem conversa, não respondem a pedidos de informações, desprezam com empáfia os clientes e subestimam os concorrentes.
É só fazer um pouco de sucesso que algumas empresas aproveitam a oportunidade para aumentar preços e a impor condições draconianas. “Quer ou não quer? Se não, procure outro lugar”, dizem, do alto das suas vaidades, sabendo que o pobre cliente, naquela ocasião, não tem mais opções de escolha. O sucesso cega qualquer um.
O tempo passa e o velho slogan de uma transportadora paulista – “O mundo gira. A Lusitana roda” – ainda é válido para explicar as muitas mudanças da vida: novas opções aparecem, concorrentes se instalam oferecendo produtos e serviços melhores e mais baratos. O cliente maltratado vê a oportunidade da desforra e migra para outros lugares. O orgulhoso só perceberá a perda com o correr do tempo. A decadência se instala de forma lenta e gradual.
Por isso, cuidado: quando sua empresa estiver por cima, vendendo bem e com a casa cheia, faça um exercício de humildade. Fique atento em como o seu pessoal anda tratando a freguesia. Observe você mesmo como os seus compradores estão se comportando, converse com eles, pergunte suas opiniões sobre o atendimento e tente descobrir o que o seu pessoal está fazendo de errado. Bom restaurante é aquele em que o dono anda por entre as mesas conversando com seus clientes, os garçons ficam mais atentos e o pessoal da cozinha capricha mais.
Até o papa tem um assistente para ajudá-lo a se lembrar de sua condição mortal. Com frequência, ele sussurra ao ouvido do pontífice: Sic transit gloria mundi – ou seja, “a glória é passageira”. Por que, então, nós não refletimos sobre o nosso comportamento? A arrogância, a soberba e a vaidade são pecados capitais da mesma categoria. Uma das características do arrogante é não querer ouvir o que os outros têm a dizer. É, também, o primeiro passo para a derrocada.
* Consultor na área de marketing e comunicação
