Uma vivência bem sucedida supera qualquer argumento lógico
Amo filmes. Herdei esse gosto
do meu pai. Filme bom não tem gênero ou época. Resiste ao tempo,
garantindo algumas horas de verdadeira transcendência. Destaco aqui um
em especial, trata-se de uma animação da qual vou relatar uma cena: um
dos personagens, um homem sisudo, respeitado e conhecido, entre outras
características por ser muito mal humorado, entra num restaurante. O
chef pergunta o que ele deseja, ao que o senhor responde algo como
"Surpreenda-me!". O chef retorna com um prato tradicional da cultura
local. Inicialmente nosso personagem olha com desdém pela trivialidade
da escolha. Ao engolir a primeira garfada, um fenômeno acontece. Em uma
fração de segundo, esse senhor é transportado para o passado, vendo-se
criança na cozinha de sua casa materna enquanto a mãe lhe entrega o
mesmo prato. Ao usufruir do aroma, do sabor, das cores, ele experimenta
uma sensação esquecida no tempo. A experiência é tão sublime, que a
fisionomia do personagem se transforma imediatamente, fazendo dele, em
uma fração de segundos, um amável senhor de idade.
Quantos
de nós já não passamos por algo semelhante? Em algum momento, sem
aviso, somos surpreendidos por alguma imagem, vivência, sensação que não
sabemos explicar, mas nos trazem, em menor ou maior grau, alguma
satisfação. A isso chamamos de "experiência", e é esse o enfoque deste
novo blog. Uma experiência bem sucedida supera qualquer argumento
lógico. Ela nos cativa pela emoção, nos torna fiéis seguidores. Uma vez
tendo "A" experiência, não só queremos passar por ela de novo, como
divulgamos com entusiasmo a toda a nossa rede de conhecidos. Em
contrapartida, uma experiência ruim pode ser ainda mais impactante,
chegando até mesmo a destruir reputações que levaram anos para serem
construídas.
Quando
estamos falando de business, estamos também tratando de relações
interpessoais. Todo e qualquer negócio, seja ele B2B ou B2C, é firmado
entre pessoas. Gente como a gente. Já houve uma época em que
conseguíamos deter algum diferencial competitivo que nos sobressaia da
concorrência: algum produto exclusivo, uma tecnologia inovadora, ou
mesmo muito dinheiro para investir pesado em propaganda para que todos
acreditassem que éramos os melhores. Mas o mundo mudou. É difícil hoje
em dia ser proprietário de um produto 100% exclusivo, as tecnologias
estão cada vez mais acessíveis, e as redes sociais estão aí para
divulgar — para o bem ou para o mal — pontos de vista muito diferentes
do que a gente gostaria sobre o nosso negócio: não temos mais controle
sobre os meios de divulgação.
Em meio a esse cenário, a
saída não é tão difícil: temos de voltar ao básico, sermos verdadeiros,
pensar como pessoas. Para prosperar, tem de se ter um propósito. E, em
consonância com esse propósito, proporcionar a melhor experiência.
Quando entramos em um shopping, por exemplo, com inúmeras opções
equivalentes em funcionalidade e preço, optamos por aquelas alinhadas ao
nosso propósito que nos proporcionam a melhor experiência. Simples
assim. Por que em nosso próprio negócio haveria de ser diferente?
Mas
o que significa proporcionar a melhor experiência? Aí é que a
brincadeira começa a ficar bacana, pois existe ainda muita coisa que
pode ser realizada nesta direção. Se focarmos no indivíduo, nos
colocarmos no lugar dele, nos dispusermos a fazer esse exercício de
empatia, poderemos ver onde estão as maiores frustrações e onde estão as
melhores oportunidades. Resolver uma fila de espera, simplificar uma
compra, dar acesso a novos perfis de consumidores antes excluídos, são
alguns exemplos de soluções simples que podem fazer uma grande diferença
nos resultados de seu negócio.
Retomando
a cena do filme Ratatouille (pronto, revelei o nome do filme. Quem
ainda não viu, recomendo), o surpreendente estava justamente no básico,
um simples prato tradicional preparado cuidadosamente foi capaz de gerar
uma experiência transformadora. E você, o que tem para oferecer?
Surpreenda-me!
