quinta-feira, 21 de novembro de 2013

Escalada para executivos negros fica um pouco menos difícil

A promoção da diversidade nas empresas tem aumentado a presença de executivos negros. mas, para acelerar esse processo, é preciso elevar o acesso dos afrodescendentes ao ensino superior

Leandro Quintanilha, da
Omar Paixão / VOCÊ S/A
Edgar Antunes dos Santos, da IBM

Edgar Antunes dos Santos, da IBM: apoio da empresa à igualdade de oportunidades permitiu a ascensão profssional

São Paulo - Na pauta da greve que parou os bancos no mês passado, ao lado do pedido de reajuste salarial, uma das reivindicações dos sindicatos  dos bancários chamava a atenção: o preenchimento de pelo menos 20% das vagas por colaboradores negros.

Foi a primeira vez que a promoção da diversidade racial foi incluída nas bandeiras da categoria. "Os poucos negros contratados pelos bancos têm menos chance de ser promovidos. Você raramente vê um gerente ou uma gerente negra", afirma a secretária de políticas Sociais da Confederação Nacional dos Trabalhadores do ramo Financeiro (Contraf), Andréa de Freitas Vasconcelos.

Essa realidade não está restrita às empresas do setor financeiro. Apenas 5,3% dos postos de comando das grandes companhias brasileiras são ocupados por executivos negros ou pardos, segundo levantamento do iInstituto Ethos nas 500 maiores empresas do Brasil.

Isso acontece em um país onde mais da metade da população brasileira é afrodescendente, segundo o instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (iBGE). Esse quadro já foi pior. Há dez anos, apenas 1,8% dos executivos brasileiros no topo da hierarquia corporativa eram negros.

Por trás desse ligeiro avanço, há uma série de mudanças: do maior acesso à educação superior a uma nova postura das companhias quando o assunto é diversidade. Medidas que devem tornar a ascensão profissional dos negros que estão entrando agora no mercado de trabalho menos difícil.

"A geração de executivos negros que começaram a carreira na década de 70 tem uma história de ascensão individual, enquanto os mais jovens, que entraram no mercado a partir do início dos anos 2000, já fazem parte de uma geração que se beneficia das políticas de afrmação", diz Pedro Jaime Coelho Júnior, professor do Centro de Ciências Sociais da Universidade Presbiteriana Mackenzie, que pesquisou a trajetória de executivos negros em seu doutorado.

A história do superintendente do Mais Shopping, de São Paulo, Marco Antônio Ferreira, de 47 anos, é emblemática da forma como muitos executivos negros, em décadas anteriores, contornaram as barreiras que dificultam seu crescimento profissional.

 "É muito comum que, para alcançar os melhores cargos, os negros recebam apoio de um 'padrinho', que vê o potencial daquela pessoa e resolve investir nela", explica Andréa Souza, professora do departamento de administração da PUC de minas Gerais e pesquisadora do tema.

No caso de Marco, esse padrinho foi um antigo patrão que percebeu sua capacidade de liderança e negociação na época em que ambos trabalhavam na Central de abastecimento de Guarulhos. Em 2004, o ex-chefe convidou-o a assumir o posto de superintendente de um shopping center do qual era sócio.

Marco permaneceu nesse posto até 2011, quando recebeu a proposta do mais Shopping. "Se eu não tivesse tido a ajuda dele, não teria mostrado meu valor ao mercado nem chegado aonde cheguei", diz.

Outra forma pela qual alguns executivos negros atingem o topo da hierarquia das empresas brasileiras, segundo a pesquisadora Andréa Souza, é vir de famílias numerosas que elegem um de seus membros — aquele com maior potencial, na opinião dos pais — para receber os melhores investimentos em educação.

Dessa forma, eles adquirem uma formação mais sólida e passam no filtro das empresas, que costumam selecionar profissionais egressos das melhores faculdades do país e com um segundo idioma.

Você é uma pessoa elegante? Não basta um Armani

Ser elegante é muito mais do que usar um terno bem cortado ou um tailleur novo — o duro é lembrar disso no dia a dia

Célia Leão, da
Getty Images
Homem de terno e gravata
Ser elegante vai além das roupas

São Paulo - Ser elegante vai além de saber escolher a roupa correta do dia a dia. Uma pessoa elegante nunca atrasa. Recentemente, acabei deixando de prestar solidariedade a amigos num momento de luto e tristeza porque já havia assumido um compromisso de trabalho e não queria causar transtorno aos profissionais envolvidos.

Na hora H, a empresa se atrasou em mais de 2 horas do horário combinado previamente. Levantei e fui-me embora sem dor na consciência nem receio. Não sei se já notaram que gente deselegante adora desdenhar dos clientes, negam-se a colaborar ou a socorrer algum cliente que necessite de seus serviços ou de sua orientação.

Se todos trabalharem pelo cliente, o resultado é um esforço em equipe e pessoas muito mais bem atendidas e satisfeitas com seu trabalho.  Diz o ditado popular que gosto não se discute. Mas sabemos que há consenso público sobre coisas de bom gosto e coisas que são, sim, de extremo mau gosto e vulgares.

Você decide o que quer eleger como preferência, mas, quando decide, estou certa de que sabe quando escolheu algo  de qualidade e quando escolheu algo que, definitivamente, é parte daquela lista de coisas de mau gosto — na  música, na literatura, na programação dos canais de TV.

E democracia é isso. Cada um de nós tem o direito de eleger o que nos agrada mais, e aí se incluem  as coisas de gosto duvidoso. Só que, ao fazê-lo, tenha cuidado e seja sábio ao comentar e partilhar essas suas escolhas pouco ortodoxas. Na frente de um cliente ou de um superior hierárquico da empresa, jamais.

Seu gosto musical ou suas preferências literárias de mau gosto podem acabar sendo muito ruins para a imagem da empresa e pior ainda para a sua imagem. Cada vez mais, o silêncio é um luxo que, num universo superpovoado como este nosso, é para poucos. 

Assim, faça sua parte para que consigamos estender o benefício do silêncio e da tranquilidade a mais pessoas. Fale baixo em sua  empresa, no condomínio onde você mora, no hotel onde você se hospeda.

Ouça música num volume também  baixo — afnal, seus ouvidos agradecem por poder se exercitar, e as pessoas a seu redor também lhe agradecem por não obrigá-las a ouvir um estilo de música que talvez não seja o delas. 

Comecei a lista e, por causa de espaço limitado, terei de parar por aqui. Mas espero que você refita sobre o tema e mude seus hábitos.

Célia Leão escreve sobre etiqueta corporativa. É autora de Boas Maneiras de A a Z e consultora de etiqueta empresarial.

O que faz um relacionamento com clientes ser realmente bom?


Especialista em marketing fala sobre os desafios de manter um bom relacionamento

Editado por Priscila Zuini, de
Ales Cerin/SXC
Aperto de mãos
O que faz um relacionamento com clientes ser realmente bom?
Respondido por Eduardo Andrade, especialista em marketing


Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por profissionalização no atendimento, em paralelo ao desrespeito ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes insatisfeitos.

Temos a impressão de que convivemos com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de nomes e versões de quando em quando. Sempre mais do mesmo com algum sobrenome ponto zero. Acostumamo-nos a call centers com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase robóticos e decisões rasas e engessadas. Ecoam gerundismos de forma orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram entregues a uma máquina.

Estimulam-nos expectativas de produtos que não são nem razoavelmente cumpridas, quanto mais superadas; e esperam que recompremos. Vivemos tempos de discursos maravilhosos sobre a importância do cliente e recordes de ocorrências nos Procons. Fala-se ruminosamente no quanto é mais caro recuperar um cliente a mantê-lo na carteira. Curiosamente o maior budget de marketing continua com a promoção de vendas e não em ações de relacionamento. Esses são tempos de desafios.

Como recuperar a confiança do cliente e tratá-lo verdadeiramente como alguém que é a razão de ser da empresa? Nunca acharemos uma resposta baseada em um único elemento para essa pergunta. Na verdade, um conjunto de ações e políticas de gestão de relacionamento com o cliente (não confunda CRM com software) deve ser seriamente conduzido.

Aqui não cabem discursos sem prática, promessas sem entrega. Da validação da experiência do cliente, depende a sobrevivência de qualquer negócio. No final de tudo, marketing é simplesmente uma guerra de percepções. Portanto, se o cliente não percebe valor na experiência com a marca, no trato relacional, no serviço prestado ou no bem consumido, tudo se perde.

Todos buscam a fidelidade do cliente. Ainda que seja aquela utopia romântica vendida em palestras motivacionais. Mas fidelização não significa exclusividade até o fim dos tempos. Pode ser entendida como um compromisso de comprar ou recomendar repetidamente um produto ou serviço no futuro. Levando-se em consideração a super oferta de produtos, a facilidade da compra à distância, a explosão informacional e as sedutoras promoções da concorrência, fica fácil entender porque fidelizar é uma tarefa hercúlea.

Relacionamento com o cliente envolve mais que fluxo de pedido, venda e pós-venda. Criar pretextos relevantes para manter contato com o cliente pode ser a diferença entre ter ou não sucesso no negócio. Nas segundas e terceiras intenções de uma gestão de relacionamento com o cliente, não importa quem entrou em contato primeiro, a empresa ou o cliente.

Tão pouco a forma como essa comunicação se deu. Mas sim, como a empresa pode e deve aproveitar esse momento para continuar aprendendo e entendendo sobre o comportamento e as preferências do cliente. Aqui vale a máxima: entender para atender. Em alguns segmentos o “namoro” com o produto, antes mesmo da concretização do negócio, já deve ser cercado de atenções e entendimento do “querer” do prospect.

Com dedicação na área descobre-se que são muitas as táticas e práticas de uso do CRM: pipeline, cross-sell, up-sell, re-sell, categorização de prospects e clientes, geração de leads e tantas outras. Contudo, na labuta do cruzamento de variáveis e no garimpo de dados, algo se descobre com o tempo. Quem de fato dá valor à informação, cria conhecimento e gera oportunidades criativas para relacionamento é você, e não o software de CRM. 
Eduardo Andrade é professor e coordenador do CBA Marketing do Ibmec/MG Envie suas dúvidas com a palavra marketing no assunto da mensagem para examecanalpme@abril.com.br

Petrobras cai forte após frustrar o mercado


Estatal pesa sobre o Ibovespa; Fed também influencia o mercado negativamente, após sinalizar que estímulos poderão ser reduzidos em breve

Dado Galdieri/Bloomberg
Plataforma de petróleo da Petrobras na Baia da Guanabara, no Rio de Janeiro
Petrobras: nova metodologia de reajuste automático dos preços dos combustíveis seria discutida na reunião desta sexta-feira

São Paulo – As ações da Petrobras chegaram a se posicionar entre as maiores baixas do Ibovespa no começo do pregão de hoje. A companhia adiou ontem a reunião de seu Conselho de Administração, que estava prevista para ocorrer nesta sexta-feira, para a próxima semana. Além disso, a ata do Fed (Federal Reserve, o banco central dos Estados Unidos) sinalizou que os estímulos à economia americana poderão ser reduzidos em breve.

A reunião do Conselho de Administração da Petrobras discutiria uma nova metodologia de reajuste automático dos preços dos combustíveis, entre outros temas. A ação preferencial (PETR4) caia 2,42% às 10:24 horas, valendo 20,60 reais enquanto a PETR3 caia 2,64%, valendo 19,51 reais. 

O adiamento da reunião foi visto como negativo pela XP Investimentos. Em relatório diário, a corretora lembrou que o Ministério da Fazenda tem resistências ao modelo proposto pela estatal. “Classificamos como negativa essa informação, pois gera maior volatilidade para as ações da Petrobras, além de receios e questionamentos sobre a metodologia de reajuste de preços de combustíveis, demonstrando que não chegaram a um consenso, o que é ruim. Aliado a isso, as ações da Petrobras operam em forte alta no mês”, afirma relatório.

Poucas ações do Ibovespa registravam alta nesta manhã. O índice caía 1,22% às 10:31 horas, a 52.383 pontos. A ata da última reunião do Comitê Federal de Mercado Aberto (Fomc) indicou que os membros do Fed esperam começar a reduzir "nos próximos meses" o programa de compras de 85 bilhões de dólares ao mês em bônus. A ata também mostrou que as taxas de juros de curto prazo devem continuar em níveis baixos por um longo período após o fim do programa.

Na Dafiti, equipe faz rodízio para ter contato com cliente

Programa da empresa permite que todos os funcionários passem pelas áreas de relacionamento direto com o cliente pelo menos uma vez por ano, para não perder o foco

Divulgação
O sócio e cofundador da Dafiti Malte Huffman realiza entrega pelo programa "Dia do Cliente"
O sócio e cofundador da Dafiti Malte Huffmann realiza entrega de produto pelo programa "Dia do Cliente"

São Paulo -  Clientes satisfeitos são a alma do negócio, já dizia o ditado. Para não deixar a sua equipe esquecer que trabalha para os consumidores, a loja online Dafiti decidiu que, pelo uma vez por ano, cada um de seus funcionários terá contato direto com quem compra os seus produtos.

O "Dia do cliente" ocorre uma vez por mês e permite que cada colaborador trabalhe durante um dia nas três áreas da empresa de contato direto com os clientes: a central de relacionamento (REC), o centro de distribuição e as entregas. Dentro de um ano, todos os 1,5 mil funcionários da companhia devem passar pelo programa. 

Até agora, 300 pessoas do time da Dafiti já passaram pelo atendimento aos consumidores (REC), e cem já trabalharam  no centro de distribuição. Em outubro, os próprios sócios participaram da entrega de produtos. A próxima ação do programa será no dia 3 de dezembro. 

Malte Huffmann, sócio e cofundador da companhia, já passou pela central de relacionamento e também acompanhou a transportadora em entregas. "Achei o trabalho da central muito estressate. Porque lá pode chegar de tudo: de cliente que quer elogiar, a alguém que teve algum problema. Essa incerteza é estressante".
 Depois da experiência, ele propôs projetos para preparar melhor os funcionários do setor para o atendimento. "Eram coisas que já estavam sendo tocadas pela diretoria da área, mas outra visão sempre ajuda um pouquinho", conta. 

Segundo ele, o objetivo do projeto é muito claro: "queremos nos tornar a marca e-commerce favorita da América Latina para produtos de moda, por isso o nosso foco é na satisfação do cliente". 

Após o início do programa, em setembro, algumas pequenas melhorias já estão sendo implantadas na empresa. Uma delas é um botão que avisa o cliente quando o produto que ele deseja trocar está disponível no estoque, diretamente na área de troca automática online. O recurso deve estar no ar em janeiro do ano que vem. Por enquanto, a opção só existe no site, mas não no formulário de troca, o que faz com que, muitas vezes os consumidores precisem tratar do assunto com a central de relacionamento. 

Para Huffmann, o contato direto com o cliente também já contribui para o engajamento da equipe, porque deixa claro o foco da Dafiti. "Os primeiros resultados já mostram um melhor alinhamento dos funcionários da empresa. As pessoas querem ser responsáveis pela empresa toda, não só pelas suas funções. Isso a gente não esperava", conta, satisfeito.

A ideia é que o programa se estenda pelos próximos anos. "É uma coisa que tem que continuar. Uma vez a cada ano, todo mundo vai trabalhar com o consumidor", afirma Huffmann. 

Bill Gates pode assumir cargo de CEO da Microsoft por um ano


Segundo Charles Schwab, o fundador poderia retornar para recuperar a cultura da empresa

Sam Mamudi e Diane Brady, da
Getty Images
O fundador da Microsoft, Bill Gates
Bill Gates: apesar da sugestão, Gates não está sendo considerado para substituir Steve Ballmer no cargo, disseram fontes com conhecimento do assunto

Nova York - Bill Gates poderia trabalhar como CEO da Microsoft Corp. durante um ano em um momento em que a empresa de software que ele fundou está procurando um substituto para Steve Ballmer, segundo Charles Schwab.

A maior produtora de softwares do mundo está buscando um novo líder depois que Ballmer disse em agosto que se aposentaria em um ano. A mudança de gestão ocorre em um momento em que a Microsoft adota uma nova estrutura corporativa focada em aparelhos e serviços.

Gates poderia retornar para recuperar a cultura da Microsoft, disse Schwab. Warren Buffett, o bilionário presidente da Berkshire Hathaway Inc. e confidente do presidente da produtora de softwares, descartou a possibilidade de um retorno e Gates não está sendo considerado para o cargo, disseram fontes com conhecimento do assunto.

“Eu acho que seria conveniente que Gates voltasse por pelo menos um ano”, disse Schwab, presidente da Charles Schwab Corp., ontem, na conferência The Year Ahead: 2014, realizada pela Bloomberg LP em Chicago. “Ele é a única pessoa que pode realmente redefinir os aspectos culturais. Caso contrário, a organização vai cuspir qualquer um, entrará qualquer um”.

Gates, que foi CEO da Microsoft até Ballmer assumir o controle em 2000, disse em uma reunião com acionistas em 19 de novembro que ele e outros diretores se reuniram com “um monte de candidatos a CEO”.

O Conselho está buscando enxugar a lista de candidatos a CEO para três a cinco, disse uma fonte com conhecimento do assunto na semana passada. Peter Wootton, porta-voz da Microsoft, não respondeu a um pedido de comentário.


Lista de CEOs


Entre as opções externas para substituir Ballmer estão o CEO da Ford Motor Co., Alan Mulally, e o ex-CEO da Nokia, Stephen Elop, entre outros, disseram fontes com conhecimento da busca. Devido à ideia do Conselho de que o novo CEO terá que liderar mudanças na Microsoft, a escolha final deverá ser por alguém de fora, disse na semana passada uma fonte com conhecimento do assunto.

Os diretores também estão analisando três candidatos internos: o vice-presidente executivo Tony Bates e Satya Nadella, diretor de nuvem e corporativo, além do diretor de operações, Kevin Turner, disseram as fontes.

O Conselho planeja fazer uma escolha final até o mês que vem, disseram três fontes. Gates disse ontem que não daria um prazo para a decisão.

Schwab retornou em 2004 como CEO da empresa que ele fundou após ser chamado de volta pelo Conselho. Embora tenha dito inicialmente que retornaria por um ano, Schwab permaneceu no cargo até 2008.
Retornando


“A única forma de ressuscitarmos a companhia era para mim voltar e romper com algumas coisas que tínhamos na empresa que eram problemas culturais” que precisavam ser mudados e modernizados, disse Schwab. “Quando você constrói uma cultura, só existe mesmo uma pessoa que pode derrubá-la”.

Buffett disse no mês passado que havia chance zero de que Gates retornasse à Microsoft. Buffett, que joga bridge com o colega bilionário e comprometeu a maior parte de sua fortuna com a fundação mantida por Gates e sua esposa, Melinda, disse que o presidente da produtora de software “tem mais que um trabalho em tempo integral na Fundação Gates e obviamente se importa com a Microsoft, mas não voltará”.

Michael Dell retornou como CEO da empresa que leva seu nome em janeiro de 2007 em meio a uma desaceleração do crescimento dos lucros e uma perda de participação no mercado de computadores pessoais.

Dell havia dado as rédeas a Kevin Rollins por três anos antes de expulsá-lo e retomar o posto de CEO. A Dell Inc. se tornou privada no mês passado após ser adquirida por US$ 24,9 bilhões por Michael Dell e a sócia Silver Lake Management LLC.

Pessimismo sobre país é recorde com fantasma de rebaixamento


Segundo pesquisa, apenas 10% dos entrevistados acreditam que o país será capaz de evitar um corte na nota de crédito no próximo ano

Raymond Colitt, da
Marcos Santos/usp imagens
Dinheiro: notas de 50 reais em espiral
Notas de 50 reais em espiral: 51% se dizem pessimistas em relação às políticas de Dilma

Brasília - Os investidores nunca foram tão pessimistas em relação às políticas da presidente Dilma Rousseff, com apenas 10 por cento dos entrevistados pela Pesquisa Global Bloomberg dizendo que o país será capaz de evitar um corte na nota de crédito no próximo ano.

Cinquenta e um se dizem pessimistas em relação às políticas de Dilma, em comparação com 22 por cento quando ela tomou posse em janeiro de 2011, segundo pesquisa feita com 750 analistas, investidores e operadores que são assinantes da Bloomberg.

O segundo maior mercado emergente do mundo oferecerá uma das piores oportunidades ao longo do próximo ano em relação a EUA, o Reino Unido, a União Europeia, o Japão, a Índia, a Rússia e a China, dizem os consultados.

O governo está se esforçando para reativar a economia porque uma inflação acima da meta e a ampliação do déficit orçamentário vão minando a confiança de investidores e consumidores. 

Dilma finalizará seu primeiro mandato no ano que vem com a menor expansão do PIB em quatro anos desde 1990, segundo a última consulta a economistas feita pelo Banco Central. Em junho, a Standard Poor’s colocou a nota de crédito do Brasil em perspectiva negativa, citando o fraco crescimento.

“A confiança nas políticas de Dilma Rousseff diminui por uma série de razões, a principal delas é, talvez, a dramática desaceleração do crescimento do PIB real ao mesmo tempo que a inflação permane elevada”, escreveu o pesquisado James Craske, analista global de ações da Victory Capital Management em Nova York, em um e-mail em resposta a questionamentos.

“Estamos underweight sobre o Brasil no momento e provavelmente permaneceremos assim por algum tempo”.


Contas fiscais


Em 8 de novembro, na semana seguinte àquela em que o Brasil registrou seu pior déficit orçamentário desde 2009, a diretora de gestão da S&P, Regina Nunes, disse que um corte de rating do país poderia ocorrer ainda antes se suas contas fiscais piorassem.

A S&P e o Moody’s Investors Service dão à dívida soberana do Brasil o segundo menor grau de investimento, BBB e Baa2 respectivamente.

O crescimento econômico desacelerou de 7,5 por cento em 2010 para 2,7 por cento em 2011 e para 0,9 por cento no ano passado. O PIB aumentará 2,5 por cento neste ano antes de retroceder para 2,1 por cento em 2014, conforme cerca de cem economistas consultados pelo Banco Central em 14 de novembro.