65% dos consumidores se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras relevantes e personalizadas
(Foto)
São Paulo – Encontrar um item que estava
procurando ou receber um serviço que atenda diretamente uma necessidade
encantam qualquer consumidor. Para as empresas, o desafio é entender o
que os clientes estão buscando e oferecer experiências personalizadas.
Quem não consegue, acaba perdendo a compra para o concorrente.
E essa perda não é pequena. No ano passado, as companhias
brasileiras perderam 401 bilhões de reais com o mal atendimento, ou a
falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores, de acordo
com a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy e divulgada em primeira mão pelo site EXAME.
O estudo ouviu 25 mil consumidores no mundo todo, incluindo mais de 1.300 brasileiros.
De acordo com a pesquisa, 65% dos consumidores se dizem
frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências de compras
relevantes e personalizadas. Por isso, 47% dos clientes acaba optando
por um concorrente.
No Brasil, 66% dos entrevistados disse que tem maior
probabilidade de comprar de empresas que sempre personalizam
experiências. Além disso, 49% dariam grande valor a serviços que
identificassem suas necessidades intuitivamente ao longo do tempo.
Como exemplo, empresas podem desenvolver mecanismos para
repor, de maneira inteligente, itens que estão perto de acabar. Cerca de
83% dos brasileiros usariam esse tipo de serviço.
Entender a necessidade dos clientes e oferecer produtos e
serviços que atendam melhor cada público fica mais fácil com a
inteligência artificial, que coleta dados sobre os hábitos de compra dos
consumidores. No entanto, mesmo entre os que aprovam a tecnologia, mais
de um terço (34%) dos brasileiros acham um pouco assustador quando a
tecnologia começa a antecipar e interpretar corretamente as suas
necessidades, por exemplo.
Isso leva a um conflito para as empresas: por mais que os
consumidores queiram experiências mais personalizadas, ainda não confiam
o suficiente nas empresas para passar dados pessoais a elas.
Mas há solução. A ampla maioria dos consumidores brasileiros
(93%) alega que é extremamente importante que as empresas protejam a
privacidade de suas informações pessoais. Outros 89% afirmam ser
frustrante dar-se conta de que não se pode confiar no uso adequado de
seus dados por algumas companhias. Cerca de 80% esperam que as empresas
conquistem sua confiança sendo mais abertas e transparentes sobre como
manejam suas informações.
https://exame.abril.com.br/negocios/por-atender-mal-empresas-brasileiras-perdem-r-400-bi/
Nenhum comentário:
Postar um comentário