Falta de assistência de companhias aéreas lidera reclamações

Marco Antônio Carvalho

Mais de dez reclamações foram registradas diariamente nos juizados de aeroportos paulistas neste ano; queixas tendem a aumentar em período de final de ano

A falta de assistência de companhias aéreas é o principal motivo de reclamações de passageiros nos juizados especiais instalados nos aeroportos de Cumbica, em Guarulhos, e em Congonhas, São Paulo, os dois mais movimentados do País. Insatisfações dessa natureza são responsáveis por mais de 40% do total de 3.857 queixas registradas até agora em 2014; a média de queixas é similar à do ano passado.

Juizados especiais em São Paulo tiveram mais de 3 mil reclamações em 2014. Foto: Tiago Queiroz/Estadão.

São mais de 10 reclamações por dia nesse ano nos juizados paulistas que funcionam nos aeroportos e que, caso não atinjam uma conciliação, serão transformadas em processos judiciais. Falta de assistência é o termo utilizado pelo Poder Judiciário e engloba casos de ausência de atendimento diversos das companhias a passageiros que se sentiram prejudicados por problemas no voo e que não receberam pronta resposta.

Reclamações sobre falta de informação e atraso de voos aparecem na sequência dos fatos mais recorrentes registrados nos juizados, com 33% e 10%, respectivamente. Com a aproximação do final do ano e um maior fluxo de viagens, as ocorrências tendem a aumentar, especialmente de consumidores protestando contra voos que não decolam no horário marcado.

Instalados em 2010 em dois aeroportos de São Paulo e em dois do Rio de Janeiro, os juizados têm como principal objetivo auxiliar na conciliação entre passageiros e companhias, evitando a necessidade de processos judiciais para resolução dos conflitos.

Em 24% dos casos neste ano, os juizados em São Paulo conseguiram firmar um acordo entre as partes. O porcentual de acordos obtidos é o maior dos últimos três anos. Em 2012, a conciliação entre passageiros e companhias só foi atingida em 4,6% dos casos; no ano seguinte, a porcentagem foi de 9,2%.

“O que a gente implementou foi uma espécie de facilitação da interlocução entre os funcionários da empresa e os passageiros. As empresas têm interesse que depois a reclamação não vire processo porque haverá um custo”, disse a juíza Mônica Soares Machado Alves Ferreira, coordenadora dos juizados nos aeroportos de Guarulhos e Congonhas.

Esses aeroportos são os dois com maiores fluxo de passageiros em todo o País. Em Cumbica, passaram mais de 35 milhões de pessoas em 2013 e, em Congonhas, mais de 15 milhões. Com um fluxo maior, Cumbica registra até oito vezes mais reclamações e processos do que o aeroporto localizado na capital. Nesse ano, das 3.857 queixas, 3.338 partiram do juizado em Guarulhos.

Outros alvos de protesto por parte dos consumidores são problemas com bagagens, overbooking e cancelamento de voos. Em muitos casos, no entanto, nem sequer é preciso buscar conciliação e a atuação do juizado se resume a orientar o passageiro sobre como proceder diante do problema encontrado; em 2014, foram mais de 11 orientações por dia em São Paulo.

Hoje, essas estruturas estão presentes também nos aeroportos de Confins, em Minas Gerais, em Cuiabá e em Brasília. Juizados temporários foram montados em todas as 12 sedes da Copa do Mundo de futebol, mas tiveram as atividades encerradas após o término da competição em julho. Em São Paulo, os juizados funcionam de forma temporária, com renovações periódicas do Tribunal de Justiça no Estado para continuar em funcionamento.

Para o conselheiro do Conselho Nacional de Justiça Paulo Teixeira, que autuou nos juizados durante a Copa do Mundo, as estruturas têm muita importância para os consumidores. “Não é interessante você ter de se deslocar para uma estrutura judiciária que não seja no aeroporto para resolver uma demanda relacionada à sua situação no próprio aeroporto. O  objetivo do CNJ é fazer com que essas estruturas possam funcionar sistematicamente”, disse Teixeira.

Impotência. Quando o advogado Arthur Mendes, de 35 anos, decidiu cancelar antecipadamente as passagens aéreas que havia comprado para sua mulher e suas duas filhas, o objetivo era evitar problemas com a companhia aérea e conseguir o reembolso dos valores dos bilhetes. A tentativa de conseguir de volta o dinheiro, no entanto, transformou-se em uma novela que se arrasta há mais de dois meses sem perspectiva de desfecho.

Advogado Arthur Mendes luta para reaver dinheiro gasto em passagem que foi cancelada. Foto: Alex Silva/Estadão

O advogado viajou para os Estados Unidos com a família, mas sua mulher e as filhas decidiram ficar por mais tempo além do previsto, o que o fez cancelar as passagens. “A palavra que pode resumir meu sentimento é impotência. A companhia aérea vai empurrando a gente com a barriga, vai enrolando. Não tive nenhum retorno efetivo e já tem mais de dois meses”, disse.

Mendes, que costuma viajar de avião pelo menos duas vezes por mês, diz também já estar acostumado a outros problemas com as companhias e os aeroportos. “Viajo bastante por conta de trabalho. Já estou acostumado com atraso de voo, problema em avião, troca de aeronave, esse tipo de coisa. A gente estranha quando o voo sai na hora”, disse.

O mesmo sentimento é compartilhado pelo administrador de empresa Carlos Nobre, de 45 anos. Recentemente, Nobre se viu vítima da falta de assistência de uma companhia aérea que o contatou para informar que o voo inicialmente previsto para o período noturno do dia marcado havia sido alterado para às 7h30 da manhã. Após reclamações e dores de cabeça, dois dias antes do voo ele conseguiu ser realocado para o  horário original.

“Sempre vou para o aeroporto com a certeza absoluta que o voo vai atrasar. Já estou predisposto a esperar e raramente isso não acontece. O que era exceção, agora é regra”, disse o administrador de empresas que viaja de avião uma vez por mês.

Meteorologia e infraestrutura. Para a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), menos da metade dos problemas apontados pelos consumidores é de responsabilidade das companhias. Na maioria dos casos de atrasos e cancelamentos de voos, segundo a Abear, estão ligados a fatores como infraestrutura aeroportuária ou meteorologia.

“Atrasos e cancelamentos somaram cerca de 40% das manifestações [a Procons dos estados] e, quando não estavam relacionadas a questões meteorológicas, estavam ligadas às obras de reforma dos aeroportos para a Copa do Mundo”, informou em nota ao Estado. A entidade representa as cinco maiores companhias aéreas brasileiras: Tam, Gol, Avianca, Azul e Trip.

O número de mais de oito mil reclamações a Procons brasileiros representa, de acordo com a Associação, apenas uma manifestação a cada 10 mil passageiros embarcados. A Abear reforçou que “a relação com o consumidor é uma das premissas do setor aéreo, tanto que vem aprimorando seus indicadores no atendimento a reclamações.” A Associação acrescentou ainda que está se preparando para o período de final de ano com remanejamento de escalas de pessoal e manutenção programada das aeronaves “para garantir que tripulações, agentes em solo e também a frota estejam totalmente a postos durante o período.”