Cliente é o conjunto de pessoas que acompanham, nem sempre fisicamente, o consumidor do seu produto ou serviço
O cliente não é apenas aquela pessoa que compra ou que paga as
contas. Cliente é o conjunto de pessoas que acompanham, nem sempre
fisicamente, o consumidor do seu produto ou serviço. Algumas dessas
pessoas não têm o poder de decidir a compra, mas são influenciadores,
tanto da decisão da compra, quanto dos sentimentos do consumidor sobre a
transação.
Mas, ainda assim, poucos estabelecimentos dedicam atenção especial a
todos que acompanham o cliente. Um vizinho no prédio que moro estava
todo feliz porque um funcionário da padaria da esquina, onde ele sempre
faz compras, tinha dado atenção especial à sua sogra em um dia de muita
chuva. O rapaz nem a conhecia, mas quando ela revelou o parentesco com o
cliente, ele fez questão de providenciar um guarda-chuva e de
acompanhá-la até o prédio para que a mesma se sentisse segura.
O melhor exemplo dos resultados provenientes de uma atenção especial
aos acompanhantes dos clientes é o de uma revendedora de pneus, no Sul
do País, que decidiu instalar um pequeno playground para os filhos
menores de senhoras que vão fazer a geometria, balanceamento e algumas
vezes trocar os pneus do seu automóvel.
Essa revenda descobriu que 42% dos seus clientes são mulheres e mais da metade delas
quando vão lá o fazem sempre após buscar os filhos na escola. Como é um
ambiente que oferece um certo risco de acidente, resolveram equipar a
antiga borracharia com um espaço de quase 20m2 para entreter os filhos
menores dessas clientes.
As vendas aumentaram mais de 20% no ano passado. Enquanto isso, as
concorrentes que insistem em expor calendários com personagens femininas
semidespidas, continuam brigando com os fabricantes em busca de
melhores preços e condições pagamento.
Cuide bem dos que “acompanham” o cliente! Não são meros
acompanhantes, muitas vezes o sucesso da avaliação do nível de
satisfação com o atendimento vai depender da percepção dessas pessoas.
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