Consumidor brasileiro é o mais impaciente com call center

BÁRBARA LIBÓRIO
DE SÃO PAULO
FELIPE MAIA
EDITOR-ADJUNTO DE CARREIRAS
 

Os consumidores brasileiros são os mais impacientes com os sistemas de atendimento ao consumidor, segundo uma pesquisa da consultoria Loudhouse, de Londres. 

Quando o contato é feito por e-mail, 90% deles querem que o problema seja resolvido em até um dia. Nas redes sociais, 79% querem respostas em até duas horas. 

Esses são os maiores índices medidos entre os sete países em que a pesquisa foi realizada (Estados Unidos, Austrália, Brasil, França, Alemanha, Japão e Reino Unido). Foram entrevistados mil consumidores em cada país. 

Quando o contato é feito por telefone, o país só perde para os franceses: 68% dos brasileiros querem uma solução em até 30 minutos, ante 73% dos europeus. 

"O brasileiro é muito exigente e impaciente. Se ele tem um problema com uma empresa, tenta resolvê-lo por todos os meios possíveis: telefone, e-mail, redes sociais etc.", afirma Marcio Arnecke, diretor da companhia de tecnologia Zendesk, que encomendou o estudo. 

Para solucionar um problema, são 62% os brasileiros que dizem tentar todos os canais disponíveis -a média global é de 45%. 

A coordenadora de eventos Vivian Martins, 29, costuma fazer isso. "Já tive casos em que liguei, mandei e-mail, reclamei nas redes sociais e não fui atendida", diz. 

Na visão dela, "quando a empresa quer resolver seu problema, ela resolve por telefone, na hora".

Se isso não acontece, a saída é recorrer a sites de reclamação, que têm visibilidade. 

Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, diz que um dos motivos dessa impaciência é a existência de diversos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, e uma legislação forte sobre o tema, algo que não existe nos EUA e na Europa, de acordo ela. 

Outro fator é a deficiência das empresas no pós-venda. "Se o produto vem com defeito, a pessoa tem de procurar uma assistência técnica, que às vezes não tem peça para reposição", diz Dolci.