Especialista em vendas afirma que simpatia e atenção em excesso podem soar como falsidade
Editado por Camila Lam, de 
Quais as abordagens que afugentam os clientes?
Respondido por Carlos Cruz, especialista em vendas
Saber se aproximar do cliente é algo imprescindível para qualquer profissional de vendas,
seja ele do varejo ou do mundo corporativo. Para isso, algumas técnicas
são necessárias e a ausência delas pode fazer com que o comprador
considere trocar de loja ou empresa em busca de um atendimento
satisfatório. Abaixo, listo algumas abordagens que afastam os clientes:
1. Ser muito agressivo
Antes de fazer qualquer manifestação, o vendedor deve buscar entender o estilo do cliente. Se ele entra em sua loja com passos apressados, provavelmente vai querer falar rapidamente sobre o que deseja, mas, se é um cliente que entra de forma mais lenta, olhando tudo, é importante que o vendedor vá preparado para fazer uma abordagem mais calma. O cliente é que determina qual o nível de “agressividade” do atendimento, iniciado na abordagem.
2. Falar demais
O vendedor não pode oferecer produto atrás de produto sem entender a real necessidade do cliente. Quando não para de falar e fazer sugestões, ele não consegue ouvir o que o comprador tem a dizer e deixa de saber o que o levou a entrar na loja. O segredo é saber ouvir, dialogar e, só então, indicar soluções que se conectem a essas necessidades.
3. Interferir no processo de avaliação
Ninguém gosta de vendedor pegajoso. Portanto, o cliente deve ter espaço para procurar o que precisa, sem que ninguém fique o tempo todo por perto, “marcando território” e sendo prestativo em demasia. Lembrem-se: simpatia e atenção em excesso podem soar como falsidade.
4. Fazer perguntas erradas na hora errada
Tanto em vendas corporativas quanto no varejo, precipitar-se pode fazer com que a negociação não seja concluída. É bom lembrar que o cliente, primeiro, tem uma necessidade ativada, depois se imagina resolvendo essa necessidade com produtos ou serviços, compara as possibilidades e, só então, vai falar sobre preços ou condições de aquisição.
Fazer perguntas, por exemplo, sobre forma de pagamento quando o
comprador ainda fala de sua necessidade, fatalmente, compromete o
atendimento.
5. Menosprezar o cliente
Nunca, em hipótese alguma, o vendedor pode “ler o livro pela capa” e subestimar o poder aquisitivo do comprador por causa da aparência. O atendimento deve oferecer as melhores condições de compra, porém o cliente pode se sentir menosprezado quando, por exemplo, recebe as possibilidades de parcelamento e está disposto a pagar à vista. Entender o contexto da compra e o perfil do comprador é imprescindível.
Carlos Cruz é vendedor profissional, treinador de vendas e diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas)
Envie suas dúvidas com a palavra vendas no assunto da mensagem para examecanalpme@abril.com.br
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