94,2 milhões de brasileiros já tiveram problemas com alguma empresa
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Enquanto 52% dos jovens usam a internet para expressar sua
insatisfação, só 5% do público com mais de 45 anos usam esse canal
Crédito: SXC
Um estudo do Instituto Data Popular a pedido da revista Consumidor
Moderno foi divulgado na tarde desta quarta-feira 18 na 11ª edição do
Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec) e avaliou como
a nova classe média - que movimenta R$ 1 trilhão na economia - analisa a
reputação das empresas.
O principal apontamento do estudo é que 94,2 milhões de brasileiros já tiveram algum tipo de problema com empresas e 20,3 milhões de pessoas realizaram, em julho, algum tipo de reclamação contra alguma das companhias.
A partir daí a pesquisa questionou quais os canais mais utilizados por essa população para exprimir sua insatisfação e comprovou que:
● 52% das reclamações são feitas por boca a boca (10,6 milhões);
● 34% são realizadas pelos serviços de atendimento ao consumidor (6,9 milhões);
● 29% através da internet (5,9 milhões);
● E apenas 0,8% em órgãos de defesa do consumidor (162 mil).
Outro recorte do estudo diferencia o uso dos vários canais de reclamação entre jovens (de 18 a 25 anos) e maduros (45 anos ou mais). Enquanto o boca a boca é mais utilizado pela população mais velha (59% contra 45%) a internet é utilizada por 52% dos jovens contra somente 5% do segundo público. Além disso, os jovens também são os que mais lançam mão das vias oficiais para registrar sua queixa: 39% usam o SAC, contra 29% do público maduro e 1,7% vai até o órgão de defesa do consumidor em relação a apenas 0,4% dos mais velhos.
O principal apontamento do estudo é que 94,2 milhões de brasileiros já tiveram algum tipo de problema com empresas e 20,3 milhões de pessoas realizaram, em julho, algum tipo de reclamação contra alguma das companhias.
A partir daí a pesquisa questionou quais os canais mais utilizados por essa população para exprimir sua insatisfação e comprovou que:
● 52% das reclamações são feitas por boca a boca (10,6 milhões);
● 34% são realizadas pelos serviços de atendimento ao consumidor (6,9 milhões);
● 29% através da internet (5,9 milhões);
● E apenas 0,8% em órgãos de defesa do consumidor (162 mil).
Outro recorte do estudo diferencia o uso dos vários canais de reclamação entre jovens (de 18 a 25 anos) e maduros (45 anos ou mais). Enquanto o boca a boca é mais utilizado pela população mais velha (59% contra 45%) a internet é utilizada por 52% dos jovens contra somente 5% do segundo público. Além disso, os jovens também são os que mais lançam mão das vias oficiais para registrar sua queixa: 39% usam o SAC, contra 29% do público maduro e 1,7% vai até o órgão de defesa do consumidor em relação a apenas 0,4% dos mais velhos.
Para 71% dos
participantes, o Código de Defesa do Consumidor mudou para melhor o
comportamento dos comerciantes e 88% disseram reclamar quando um produto
apresenta defeito. Cobrança, má qualidade e garantia são as três
principais reclamações, citadas por, respectivamente, 39%, 32% e 22% dos
respondentes.
Quase todos (99%) antes de fazer uma reclamação ao Procon afirmaram ter questionado antes o fornecedor do produto ou serviço e, em geral, terem sido mal atendidos. Dos que foram bem atendidos, 75% passaram a recomendar a empresa em questão.
O Data Popular ouviu dois mil consumidores de 100 cidades brasileiras no mês de agosto.
Quase todos (99%) antes de fazer uma reclamação ao Procon afirmaram ter questionado antes o fornecedor do produto ou serviço e, em geral, terem sido mal atendidos. Dos que foram bem atendidos, 75% passaram a recomendar a empresa em questão.
O Data Popular ouviu dois mil consumidores de 100 cidades brasileiras no mês de agosto.
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